Алексей пришел в магазин за кефиром, а вместе с ним получил еще и хвостик крысы в подарок. Что прикажете делать? В магазине стрелки перевели на производителя, мол, к ним и обращайтесь. Разобраться в подобных ситуациях помог заместитель председателя общественной организации "Днепропетровский городской комитет защиты прав потребителей" Сергей Вершинин, пишет "Зоря".

- Когда я нашел хвост крысы в своем кефире, я сначала впал в ступор. Не люблю скандалов, и в другой ситуации просто выкинул бы испорченный продукт в мусорное ведро. Но в этой раз заговорило мое оскорбленное самолюбие. Поэтому я пошел в магазин: хотелось наказать виновных. Мою решительность осадил администратор: "Это не наша вина, обращайтесь к производителю". В результате я остался без компенсации, без кефира и без справедливости, - говорит Алексей.

Что делать?

В магазинах и супермаркетах знают, что за качество товара обязан отвечать тот супермаркет и магазин, в котором вы приобрели товар. За некачественный, просроченный продукт владелец магазина должен покупателю возместить его стоимость, даже если потребитель уже распаковал продукт. Нужно сохранять чек, но даже если его нет, необходимо обратиться к предпринимателю с заявлением.

Есть еще один важный нюанс. Это касается случайно разбитых бутылок в супермаркетах. Тут главное слово "случайно". Согласно законодательству, магазин обязан обеспечить широкие проходы и удобную выкладку товара, чтобы покупатель мог спокойно и беспрепятственно его рассмотреть. Если покупатель в нетрезвом состоянии умышленно взял и демонстративно разбил бутылку, тогда он и должен оплатить товар. Если же вы, проходя мимо, случайно зацепили товар, потому что в магазине узкие проходы, тогда вы никому ничего не должны.

Подсказка: ст. 323 Гражданского кодекса Украины: риск случайной гибели или повреждения имущества несет собственник. Это значит, что если вы еще не рассчитались за товар, то собственником является магазин. И именно магазин (а не вы) должен доказать, что вы испортили товар.

- У меня есть опыт по отстаиванию прав потребителя. Помню, однажды купил йогурт, а уже дома обнаружил: срок годности три дня как истек. Хорошо, что чек не выкинул. Так что я вернулся в магазин и вызвал администрацию. И знаете, чем все закончилось? Я получил не только свои деньги назад, но и бутылку шампанского в качестве моральной компенсации. Мораль истории: нужно бороться за свои права, - говорит Филлип.

Я и сам раньше работал в магазине и знаю, что стоит попросить книгу жалоб, как тут же прибежит перепуганный администратор. Никто не хочет проблем.

Как определить некачественный товар?

Выбирая продукты, обязательно изучайте упаковку. Запомните, что продукция, изготовленная по Техническим условиям ("ТУ №ХХХ" на упаковке), не всегда соответствует нормам безопасности. Существует ДСТУ - Государственный (Державний) стандарт. Старайтесь выбирать продукты, изготовленные по ДСТУ.

Имеют ли охранники право обыскивать?

Досматривать личные вещи и обыскивать вас охрана не имеет права (только с вашего согласия). Максимальные полномочия сотрудника охраны - задержать вас до приезда сотрудников милиции, если на то есть веские основания.

Охранник имеет право вызвать милицию, если:

1. На выходе из супермаркета сработала рамка.

2. Камеры наблюдения зафиксировали, что покупатель что-то ворочал, производил непонятные манипуляции с товаром.

3. Есть показание свидетелей, которые прямо указывают на конкретного покупателя, что он положил товар в свои личные вещи.

Если этих оснований нет, то охранник вообще ничего с вами делать не может, не говоря о досмотре личных вещей. Если охранник настаивает на обыске, то он нарушает ст. 29 Конституции Украины: "каждый человек имеет право на свободу и личную неприкосновенность", ст. 289 Гражданского кодекса Украины: "каждый человек имеет право на личную неприкосновенность". А такие действия, как досмотр человека и его личных вещей согласно Уголовно-процессуальному кодексу и Закону "О милиции" могут проводить только сотрудники правоохранительных органов и в присутствии двух понятых.

Если ваши права все же были нарушены

Как отмечает Сергей Вершинин, можете составить заявление в прокуратуру и милицию с требованием возбудить уголовное дело по факту самоуправства охранников супермаркета. Если охранники супермаркета задержали вас более чем на 3 часа, можете также требовать возбудить уголовное дело по факту незаконного лишения свободы.

- Когда у меня поломался телефон, я сразу направилась в сервисный центр. Я знала, что мне по закону должны выдать во временное пользование телефон, не уступающий моему по характеристикам. Борьба с администрацией была долгой и громкой. Но мой скандал не канул в Лету, и мне все-таки выдали точно такой же телефон взамен, - говорит Анна.

Подсказка: согласно п. 9 ст. 8 ЗУ "О защите прав потребителей" по письменному требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется (с доставкой) товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации). Для этого производитель обязан создавать обменный фонд товаров. Перечень таких товаров определяется Кабинетом Министров Украины. Обменный фонд выдается только для гарантийной техники.

Водители межгородского транспорта должны выдавать билеты

Когда вы приобретаете билет, то на время, пока вы в пути, на вас распространяется страховка. В случае аварии страховая компания будет обязана выплатить вам возмещение. О важности этого мало кто задумывается, пока не попадет в подобную ситуацию. Хорошо, если есть возможность доехать до автостанции и приобрести там билет. А если нет?

В соответствии с Правилами предоставления услуг пассажирского автомобильного транспорта перевозчик обязан обеспечивать предварительную и текущую продажу билетов. А это значит, что остановив автобус где-то в пути, нужно не просто заплатить водителю за проезд, но и потребовать билет.

Спорные вопросы

- Что делать, если зашел в магазин со своим товаром, и охранник не обратил на то внимания, а после требует за него заплатить?

Лучше всего с товаром в магазин не входить, либо оставить его в камере хранения, но если вы все-таки входите, то:

1) вы должны предупредить работников магазина о том, что проходите в торговый зал с товаром, аналогичным имеющемуся в нем.

2) иметь при себе чек на этот товар из другого магазина.

Но если всего вышесказанного вы не сделали, то можно попробовать попросить видеозапись вашего передвижения по магазину либо попросить снять Х-отчет по кассам и провести переучет товаров с целью получения количества остатков данного товара.

- Молодым людям от 18 до 21 года часто отказывают в продаже крепких спиртных напитков. Имеют ли магазины на то право?

В соответствии со статьей 153 Закона Украины "Про державне регулювання виробництва і обігу спирту етилового, коньячного і плодового, алкогольних напоїв та тютюнових виробів" запрещается продажа пива, алкогольных и слабоалкогольных напитков лицам, которые не достигли 18 лет.

В законодательстве отсутствуют нормы, которые регулируют возрастные ограничения употребления спиртного в зависимости от крепости. В большинстве своем продавцы, насмотревшись американских фильмов, тоже пытаются диктовать свои умозаключения. Если отказывают в продаже алкоголя потому что вам еще нет 21 года, то необходимо вызвать в кассу управляющего магазином, который юридически грамотнее кассира.

- Обязаны ли супермаркеты открывать свободные кассы в час пик?

Количество покупателей, при котором необходимо открывать еще одну кассу, законодательно не урегулировано. В большинстве супермаркетов очереди создаются искусственно по рекомендации маркетологов. Например, чтобы задержать покупателя (особенно, если он с ребёнком) возле кассы, где выставлен на продажу всякий мелкий товар, а также для того, чтобы покупатель вспомнил, что он забыл купить "очень нужную" ему вещь.

- Если выбрал товар по одной цене, а на кассе его стоимость неожиданно "подскочила", можно ли требовать купить товар по цене, указанной на ценнике?

Ценник - это условие публичного договора, и продавец обязан вам продать вещь именно по той цене, которая указана на ценнике. В пункте 8 статьи 18 ("Права потребителя в сфере торгового и других видов обслуживания") говорится: "Нечеткие или двусмысленные положения договоров с потребителями толкуются в пользу потребителя".